SPIRIT BUSINESS LUNCH | DE IDEALE GUEST JOURNEY

Spirit Business Lunch
DE IDEALE GUEST JOURNEY

Afgelopen dinsdag was het zover, de eerste editie van de Spirit Business Lunch. Een initiatief ontstaan vanuit de gedachte om het nuttige en het aangename met elkaar te verenigen wat resulteerde in een lunch met gewaardeerde collega’s uit de facilitaire branche te combineren met een spreker die stil staat bij een toepasselijk onderwerp. Dit keer stond de lunch in het thema; de guest- ofwel customer journey. Marc Westeneng van het marketingadviesbureau Flowresulting werd ingeschakeld om zijn visie over de ideale journey uiteen te zetten en bruikbare ‘knoppen’ mee te geven waar de aanwezige Facilitaire managers aan kunnen draaien bij de betreffende organisatie waar zij actief zijn.

Wij als specialist in gastvrijheid haalden alle tactieken uit de kast om iedereen zo welkom mogelijk te laten voelen, een private driver voor de gasten die met het OV arriveerden op Schiphol, gereserveerde VIP parkeer plekken en persoonlijke begeleiding zorgden bij velen voor een goede eerste indruk. Eenmaal aangekomen in de Summum Lounge werd iedereen warm onthaald en verzorgd met een eerste lunchronde vol zoetigheid.

‘Waarom en in welke mate is de veel besproken term Guest Journey ofwel Customer Journey van belang in de bedrijfsvoering van een organisatie? ‘

Na een moment van kennis maken en bijpraten, stak Marc Westeneng zijn presentatie af met de vraag: ‘Waarom en in welke mate is de veel besproken term Guest Journey ofwel Customer Journey van belang in de bedrijfsvoering van een organisatie? ‘Het is een overtuiging van een organisatie’, werd er door iemand geantwoord. Marc reageerde met de stelling; Customer Experience Management is een business case binnen iedere organisatie die kan leiden tot betere bedrijfsresultaten. Vol verwachting klopte ons hart, oh ja, hoe dan en vooral hoe doe je dat dan? Een vraag die duidelijk door velen van ons heen ging.

Aan de hand van concrete voorbeelden gaf Marc ons inzicht in hoe een aantal bedrijven hun customers totaal niet begrepen en andersom, de best practices van een internationale verzekeraar die een uitmuntende score op klantwaardering behaalde en dezelfde uitmuntende score op het bedrijfsresultaat dankzij de optimale inzet van Customer Experience Management. Een aantal van onze aanwezige gasten behoorden tot de organisaties waar voorbeelden van naar voren kwamen, hoe het niet moet, waardoor de boodschap bij iedereen in de ruimte binnen kwam. Je voelde mee of je voelde je verantwoordelijk voor de genoemde organisatie. Marc wist dit heel goed te regisseren en maakte iedereen onderdeel van de journey door de do’s en de dont’s binnen de customer experience.

‘Jouw gasten benaderen en behandelen zoals jijzelf jouw geliefde gasten thuis ontvangt voor bijvoorbeeld een diner.’

De meest simpele aspecten in communicatie processen zijn bij veel organisaties opgezet tot onlogische, ingewikkelde stappenplannen waarbij enkel bedrijfsbelang voorop is gesteld. Dit werd benoemd als grootste valkuil. Hoe wel? Gewone dingen, ongewoon goed doen. Jouw gasten benaderen en behandelen zoals jijzelf jouw geliefde gasten thuis ontvangt voor bijvoorbeeld een diner, hierbij gaf hij vijf kernwaarden als leidraad.

Makkelijker gezegd dan gedaan, blijkt in de praktijk. Wij voelden ons op dat moment zeer betrokken en geïnspireerd, maar hoe hou je dit vast en implementeer je deze betrokkenheid en verantwoordelijkheid door de gehele organisatie? De ideale guest journey is onlosmakelijk verbonden met de employee journey. De nodige competenties werden benoemd en hoe deze op een werkbare manier te integreren binnen jouw organisatie.

‘Een menselijk geheugen herinnert tijdens een ervaring vooral de piekmomenten ( zowel positief als negatief ) en het einde.’

Een ander opvallend onderwerp was de peak-end rule, de werking van het menselijk geheugen als het om memorabele ervaringen gaat. Een menselijk geheugen herinnert tijdens een ervaring vooral de piekmomenten ( zowel positief als negatief ) en het einde. Op deze punten moet je uitmuntend positief scoren om een onvergetelijke indruk te maken.

Het Alexander Monro ziekenhuis heeft hier een prachtige learning uit gehaald. Zij hebben onderzocht dat iemand de ruimte waarin zij slecht nieuws te horen hebben gekregen, nooit meer vergeet. Met die reden zorgt het ziekenhuis er nu voor dat de ruimte waarin iemand slecht nieuws heeft gekregen over zijn ziekte, nooit meer voor een tweede keer wordt bezocht door de betreffende persoon. Een indrukwekkend voorbeeld waarbij het inlevingsvermogen van een organisatie sterk naar voren komt en zo de guest journey iets milder en wellicht zelfs aangenamer maakt.

Al met al, zeer bruikbare handvatten met een duidelijke vertaalslag naar de praktijk leidden tot een interessante nabespreking tijdens het vervolg van de lunch. Met velen bespraken wij concrete toepassingen die onder meer worden ingezet om piekmomenten en een onvergetelijk einde te creëren voor hun eigen gasten.

Spirit Experience

Wij, met als core business het inzetten van high end personeel om memorabele momenten te creëren in de totale guest journey, zijn tevreden over het resultaat van de Business Lunch. De Spirit experience eindigde middels een mailing waarbij wij onze gasten de presentatie hebben nagestuurd om de inspirerende sessie nog eens her te beleven. Daarop ontvingen wij leuke reacties en input voor het onderwerp van de volgende editie. Of het ook een positieve boost gaat geven op het bedrijfsresultaat moet nog blijken maar de peak-end rule heeft absoluut zijn werk gedaan! De Spirit Business Lunch gaat tweejaarlijks plaatsvinden in de Summum Lounge te Schiphol-Oost. Wij kijken uit naar de volgende editie. Is uw interesse gewekt om deze bij te wonen, neem dan contact op en wees welkom!

Geschreven door Diana van den Broek, SPIRIT Hospitality Services